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目前，深圳市銀行業(yè)金融機構開(kāi)展的爭創(chuàng )“金牌服務(wù)窗口”活動(dòng)正在如火如荼地開(kāi)展。深圳銀行福田分行將該活動(dòng)與本行服務(wù)提升相結合，努力提高金融服務(wù)水平，切實(shí)打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。成立近10年來(lái)，該行把服務(wù)作為打造區域精品銀行的重要手段，重視品牌效應，加快服務(wù)轉型。深圳市民對銀行品牌的認知、認同度不斷攀升?？嗑殐裙?，樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)的理念，在該行今年舉行的“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)考評中，服務(wù)項與業(yè)務(wù)項采取同等分值。在普遍以數字論英雄的金融業(yè)，福田分行對服務(wù)質(zhì)量的重視可以窺見(jiàn)一斑。

 

該行一位負責人表示，從福田市場(chǎng)環(huán)境看，各類(lèi)銀行業(yè)金融機構不斷增加，它們各具經(jīng)營(yíng)特色和優(yōu)勢，大部分新進(jìn)金融機構正招兵買(mǎi)馬，擴充網(wǎng)點(diǎn)，搶占優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)資源。只有苦練內功，提升業(yè)務(wù)技能素養，提升對市民、企業(yè)的服務(wù)水平，才能在激烈的競爭中占有一席之地。目前，深圳中國銀行福田分行轄內已擁有8個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。進(jìn)入2015年，該行放緩了網(wǎng)店籌建的速度，集中精力做市場(chǎng)、搞經(jīng)營(yíng)、抓管理，全行樹(shù)立了營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)的理念。多年來(lái)，憑借對卓越服務(wù)的不斷追求，該行取得了豐收的成果：至今年9月末，各項存款達到57.7億元，各項貸款達到48.3億元；全市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)8個(gè)，員工2000多人。

 

創(chuàng )新服務(wù)方式，強化用戶(hù)體驗：用戶(hù)體驗是互聯(lián)網(wǎng)2.0時(shí)代的一個(gè)重要特征。近年來(lái)，該行以客戶(hù)體驗為中心，創(chuàng )新服務(wù)方式，將用戶(hù)體驗作為檢驗服務(wù)水平的一個(gè)標尺。今年，該行經(jīng)過(guò)充分調研，為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置上刻銳“無(wú)線(xiàn)呼叫器”。前臺柜員通過(guò)無(wú)線(xiàn)五鍵呼叫器，實(shí)現對大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)室經(jīng)理以及安保人員的呼叫，避免了工作咨詢(xún)電話(huà)經(jīng)常占線(xiàn)的情況，減少了“通話(huà)基本靠吼”的尷尬現象，加快了柜員業(yè)務(wù)辦理和提高分流業(yè)務(wù)的能力，形成了該行的一個(gè)特色服務(wù)。 

 

該行根據網(wǎng)點(diǎn)設置和實(shí)際，調整和優(yōu)化布局，改善內外部服務(wù)環(huán)境，根據《福田銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范》、《福田銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監督檢查管理辦法》的具體要求，配置報刊架、宣傳架、利率牌、飲水機、點(diǎn)鈔機等便民服務(wù)設施。該行各單位還做好客戶(hù)分流服務(wù)，切實(shí)處理好不同層次客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系，防止和避免了因實(shí)行差異化服務(wù)可能帶來(lái)的服務(wù)矛盾和糾紛；根據不同時(shí)段客戶(hù)流量大小，及時(shí)調整服務(wù)窗口，減少客戶(hù)排隊等候時(shí)間；發(fā)揮自助設備使用效率，及時(shí)做好風(fēng)險提示。該行對本行金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)服務(wù)收費的規范性進(jìn)行自查，并制定價(jià)格服務(wù)手冊，公示有關(guān)金融產(chǎn)品的功能、利率、收費標準，杜絕亂收費和變相提高收費標準行為。

 

追求服務(wù)質(zhì)量規范化、常態(tài)化：對服務(wù)質(zhì)量追求規范化、常態(tài)化是該行提供高質(zhì)量穩定服務(wù)的關(guān)鍵。為保障服務(wù)質(zhì)量的規范化，該行形成了一套服務(wù)質(zhì)量監控體系。效能監測就是其中的重要一部分。效能監測主要是運用電子監測系統，對全行管理部門(mén)和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的辦事效率、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及紀律作風(fēng)進(jìn)行實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)重點(diǎn)監測?？傂行芴嵘こ填I(lǐng)導小組會(huì )對各類(lèi)別連續2次排名后3位的部門(mén)單位進(jìn)行通報批評，并對主要負責人進(jìn)行約談。效能監測結果作為全行年度效能建設綜合考核的重要依據。

   

員工培訓，從一個(gè)微笑開(kāi)始：在該行，客戶(hù)見(jiàn)到的工作人員總是面帶微笑。服務(wù)從細節入手，從一個(gè)眼神、一個(gè)微笑開(kāi)始是該行幾年來(lái)一直堅持的方向。在該行145名員工中，“80后”員工占到70%—80%。每年對新員工的培訓都是行里的大事。除了開(kāi)展職業(yè)道德教育、企業(yè)文化教育外，技能練兵與考核、業(yè)務(wù)理論考試是必修課。今年，為提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，7月12日、19日，該行舉辦了兩期“規范化服務(wù)水平提升培訓”活動(dòng)。培訓由基本禮儀講解、禮儀展示、情景模擬與考核四部分組成，從“敬、靜、凈、雅”四個(gè)方面對基本禮儀規范進(jìn)行介紹，通過(guò)深入淺出、生動(dòng)細致的講解示范和場(chǎng)景演練，引導大家從一個(gè)眼神、一個(gè)微笑、一個(gè)手勢開(kāi)始，反復練習并認真體會(huì )動(dòng)作要領(lǐng)。

 

為了營(yíng)造深圳中國銀行福田分行的環(huán)境，為了顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，農業(yè)銀行的負責人決定在銀行內安裝刻銳無(wú)線(xiàn)呼叫器，當面對緊急事件時(shí)，客戶(hù)按下“保安”鍵，負責環(huán)境的保安即可為客戶(hù)服務(wù)。當面對需要個(gè)人理財、個(gè)人財務(wù)規劃時(shí)，客戶(hù)按下“理財”鍵，理財經(jīng)理即可為你服務(wù)。當客戶(hù)面對需要辦理網(wǎng)上銀行變更、注銷(xiāo)業(yè)務(wù)等事項，客戶(hù)按下“授權”鍵，銀行工作人員為客戶(hù)服務(wù)。當客戶(hù)需要業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，客戶(hù)按下“大堂”鍵，大堂經(jīng)理即可引導、解答客戶(hù)業(yè)務(wù)，處理客戶(hù)意見(jiàn)。

 

刻銳銀行專(zhuān)用無(wú)線(xiàn)呼叫系統由呼叫器+主機顯示屏或手表式移動(dòng)機兩部分組成。在需要授權蓋章的時(shí)候，銀行職員只需要按下呼叫器上的相應功能按鈕，呼叫器就會(huì )通過(guò)無(wú)線(xiàn)的方式將信息發(fā)送到主機顯示屏或信息接收腕表上，授權人員通過(guò)主機顯示屏或信息接收腕表立即就知道哪個(gè)柜臺需要服務(wù)，從而使服務(wù)方便快捷，整個(gè)過(guò)程不需要任何語(yǔ)音就可以完成，既可以營(yíng)造安靜的辦公環(huán)境，也可以提升辦事效率，體現了技術(shù)給辦公帶來(lái)的無(wú)窮魅力。

    

據最新數據顯示，在使用刻銳無(wú)線(xiàn)呼叫器產(chǎn)品的銀行客戶(hù)中，中國銀行位居榜首，如廣東省80多家中國銀行網(wǎng)點(diǎn)安裝了刻銳呼叫器，中國銀行上海地區40多家網(wǎng)點(diǎn)安裝了刻銳，其中2014年10月單月安裝了23家網(wǎng)點(diǎn)……這些不斷更新的數據表明，刻銳的應用價(jià)值獲得了銀行的認可。多家中國銀行負責人表示：刻銳呼叫器已經(jīng)融入了我們的日常工作，柜員養成了使用呼叫器溝通的習慣。如今刻銳已經(jīng)成為了銀行內部協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的重要工具之一。

 

風(fēng)雨兼程，不斷追求，在不久的將來(lái)，刻銳無(wú)線(xiàn)呼叫器期待與深圳市中國銀行更廣泛的合作，無(wú)線(xiàn)刻銳，以其強大的技術(shù)支持，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，贏(yíng)得每個(gè)客戶(hù)的無(wú)限青睞，刻銳也以此為動(dòng)力，不斷前行，去創(chuàng )造更美好的明天。

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